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Plan et politique pluriannuels d'accessibilité

Dernière mise à jour : 8 décembre 2023

Introduction et plan pluriannuel

ASI s'engage à fournir des services accessibles, équitables et transparents à tous ses clients, visiteurs et employés. Cet engagement découle non seulement de notre volonté de respecter les obligations législatives, mais aussi de notre fort désir d'atteindre l'excellence en matière de service à la clientèle.

Le plan et la politique pluriannuels d'accessibilité de l'ASI (la « Politique ») exposent les objectifs, politiques, pratiques et procédures adoptés par Insurance Supermarket International Inc. (Assurance Supermarché International Inc.) et certaines de ses filiales, notamment Insurance Supermarket Inc. et Specialty Life Inc. (dénommées dans cette politique par « nous », « notre », « nos » ou ISI, selon le cas) en ce qui concerne l'accessibilité pour les Ontariens handicapés, conformément à la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (la « LAPHO » ). Cette Politique, qui contient le plan d'accessibilité pluriannuel de l'ASI (le « Plan »), décrit les mesures prises et à prendre par ASI pour identifier, éliminer et prévenir les obstacles pour les personnes en situation d'handicap, conformément aux règlements de la LAPHO. Cette Politique et ce Plan seront examinés et mis à jour au moins tous les cinq ans.

L'objectif de la LAPHO est de « servir les intérêts de tous les Ontariens en élaborant, en mettant en œuvre et en appliquant des normes d'accessibilité afin de permettre aux Ontariens handicapés d'accéder aux biens, services, installations, logements, emplois, bâtiments, structures et locaux au plus tard le 1er janvier 2025 ».

Cette Politique aborde les exigences de la LAPHO, de la Norme d'Accessibilité pour les Aervices à la Clientèle (la « NASC ») et des Normes d'Accessibilité Intégrées (les « NAI ») en abordant les politiques, pratiques et procédures de l'ASI en matière de service à la clientèle accessible en général, et en ce qui concerne les appareils fonctionnels, la communication avec les personnes en situation d'handicap, l'utilisation d'animaux d'assistance et de personnes de soutien par des personnes en situation d'handicap, la fourniture d'avis pour les interruptions des services d'accessibilité, la formation sur l'accessibilité, les procédures d'urgence accessibles, notre processus de rétroaction, l'adaptation pour les employés en situation d'handicap et la fourniture d'avis. Cette Politique vise à servir les intérêts de toutes les personnes en situation d'handicap, telles que définies dans la LAPHO, et s'efforce de respecter les principes de dignité, d'indépendance, d'intégration et d'égalité des chances pour les personnes en situation d'handicap dans la fourniture de nos biens et services. Cette Politique sera modifiée, de temps à autre, pour répondre aux exigences réglementaires et législatives en cours et en réponse aux commentaires du personnel, des clients, des clients ou du public. ASI travaillera de manière proactive et continue pour s'assurer que cette Politique respecte les lois, normes et pratiques de l'industrie applicables, et fonctionne correctement pour identifier, prévenir et éliminer les obstacles à l'accessibilité.

En travaillant pour atteindre l'accessibilité pour les Ontariens en situation d'handicap en ce qui concerne les biens, services, installations, logements, communications et emploi, ASI espère atteindre et maintenir ses principes et normes.

Cette Politique est accessible au public et aux employés sur les sites web internes et externes, et dans des formats alternatifs sur demande.

Déclaration d'engagement

ASI s'engage à fournir des formats alternatifs et des supports de communication aux personnes en situation d'handicap. Cet engagement concerne toutes les communications avec le public et s'étend, sans s'y limiter, à tout système de réception et de réponse aux commentaires du public. ASI fournira ou organisera la fourniture de ces formats accessibles et de ces supports de communication aux personnes en situation d'handicap sur demande, de manière opportune en tenant compte des besoins d'accessibilité de la personne en raison de son handicap, sans coût supérieur à celui facturé à toute autre personne, et en consultant la personne qui demande l'accès. Si la conversion de l'information en un format accessible n'est pas techniquement réalisable ou si la technologie nécessaire n'est pas facilement disponible, ASI expliquera pourquoi l'information ne peut pas être convertie et fournira un résumé de l'information dans un format accessible. ASI informera le public de la disponibilité de ces formats alternatifs ou supports de communication pour les personnes en situation d'handicap.

ASI s'engage à fournir à tous les employés l'opportunité de réaliser une croissance personnelle et professionnelle, ainsi que le développement des talents. ASI s'engage à offrir ces mêmes opportunités aux employés ou futurs employés en situation d'handicap en fournissant des aménagements aux personnes en situation d'handicap. La mission de l'ASI est d'être un employeur offrant des chances égales.

Application

Cette Politique s'applique à tous les employés qui interagissent avec le public ou des tiers dans la fourniture de nos biens et services en Ontario.

ASI s'engagera à s'assurer que tous les tiers agissant en notre nom et interagissant avec le public ou des tiers respecteront les exigences de la LAPHO. Cela peut inclure, mais sans s'y limiter, l'utilisation d'efforts raisonnables pour inclure une exigence générale de conformité avec toutes les directives et politiques de l'ASI et du gouvernement applicables à l'ASI et/ou au tiers, dans tous les contrats de services tiers pertinents, et la distribution d'une copie de cette Politique à ces tiers.

Les tiers sont responsables de s'assurer que tous les entrepreneurs et sous-traitants qu'ils retiennent respectent cette Politique et leurs propres exigences en vertu de la LAPHO.

Limitations

Cette Politique aborde uniquement les exigences de la LAPHO, de la NASC et des NAI, et non pas d'autres exigences législatives concernant les personnes en situation d'handicap. Si cette politique entre en conflit avec une disposition de toute autre loi ou réglementation législative, la disposition qui offre le plus haut niveau d'accessibilité pour les personnes en situation d'handicap en ce qui concerne les biens, services, installations, emploi et logement prévaudra.

Définitions

Les principes de l'ASCS sont fondamentaux pour la Politique et sous-tendent les politiques, pratiques et procédures qui y sont contenues. Ces principes incluent la dignité, l'indépendance, l'égalité des opportunités et l'intégration pour les personnes en situation d'handicap.

La dignité signifie le traitement des personnes en situation d'handicap comme étant également précieuses et dignes de recevoir un service efficace et complet.

L'indépendance signifie que les personnes en situation d'handicap devraient être autorisées à effectuer des tâches à leur propre rythme et à leur manière, recevant une assistance et des aménagements, mais étant libres de tout contrôle ou influence indue sur leurs actions.

L'égalité des opportunités concerne l'obtention, l'utilisation et le bénéfice de nos services. Cela signifie que les personnes en situation d'handicap ne devraient avoir ni plus de charges ni moins d'avantages en raison de la méthode de fourniture de biens et de services.

L'intégration signifie que les personnes en situation d'handicap devraient recevoir le même service, au même endroit et de manière similaire aux autres clients, dans la mesure du raisonnablement possible.

Les dispositifs d'assistance sont des outils ou mécanismes spécialisés utilisés par ou fournis aux personnes en situation d'handicap pour leur permettre de participer pleinement à la société. Sans limiter ce qui précède, les dispositifs d'assistance peuvent inclure des dispositifs de mobilité (par exemple, fauteuils roulants, déambulateurs, cannes, béquilles, etc.), des ascenseurs, des portes automatiques, des prothèses auditives, des cannes blanches, des téléscripteurs et des dispositifs de génération de parole.

Les barrières incluent tout ce qui empêche les personnes en situation d'handicap de participer pleinement à la société. Cela comprend les barrières attitudinales (la manière dont les gens pensent et interagissent avec les personnes en situation d'handicap), les barrières structurelles, les barrières de communication, les barrières systémiques (découlant des politiques, pratiques et procédures d'une organisation) et les barrières technologiques.

Le terme « handicap » englobe à la fois les handicaps visibles et invisibles. Un handicap est :

• Tout degré d'handicap physique, infirmité, malformation ou difformité causé par une blessure corporelle, une malformation congénitale ou une maladie, y compris, mais sans s'y limiter, le diabète sucré, l'épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, amputation, absence de coordination physique, cécité ou déficience visuelle, surdité ou déficience auditive, mutité ou trouble de la parole, ou dépendance physique à un chien guide ou autre animal ou à un fauteuil roulant ou autre appareil ou dispositif thérapeutique;

• Un état d'altération mentale ou un handicap développemental;

• Un trouble d'apprentissage, ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l'utilisation de symboles ou de la langue parlée;

• Un trouble mental; ou

• Une blessure ou un handicap pour lequel des prestations ont été réclamées ou reçues en vertu du régime d'assurance établi en vertu de la Loi sur la sécurité professionnelle et l'assurance contre les accidents du travail.

Un animal de service est tout animal utilisé par une personne pour des raisons liées à son handicap.

Des exemples d'animaux de service incluent des chiens utilisés par des personnes aveugles; des animaux d'alerte auditive pour les personnes sourdes ou malentendantes; et des animaux formés pour avertir une personne d'une crise imminente et/ou la conduire en lieu sûr.

Les accompagnateurs sont des individus qui aident à la communication, à la mobilité, aux soins personnels, aux besoins médicaux ou à l'accès aux biens ou services pour les personnes en situation d'handicap.

Dispositifs d'Assistance

ASI s'engage à servir les personnes en situation d'handicap qui utilisent des dispositifs d'assistance pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et services, conformément aux principes de l'ASCS. Les employés qui interagissent avec le public ou des tiers dans la fourniture de nos biens et services permettront aux personnes en situation d'handicap d'utiliser leurs dispositifs d'assistance pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et services.

ASI fera des efforts pour s'assurer que tout tiers agissant en notre nom permettra aux personnes en situation d'handicap d'utiliser leurs dispositifs d'assistance pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et services. Lorsque ASI fournit des dispositifs d'assistance aux personnes en situation d'handicap, ASI veillera à ce que le personnel approprié soit informé de leur existence et puisse informer les clients de leur disponibilité, de leur emplacement et de leur utilisation.

Communication

Dans le but de fournir des biens et services accessibles aux personnes en situation d'handicap, ASI s'engage à communiquer efficacement avec elles. En tant que tel, ASI et ses employés communiqueront avec les personnes en situation d'handicap d'une manière qui tient compte de leurs handicaps. Les employés d'ASI sont censés respecter les normes les plus élevées de service à la clientèle, en parlant à tous les clients avec courtoisie, respect et patience. Ils devraient communiquer avec les clients en parlant clairement et directement à la personne.

ASI cherche à tirer parti des nouvelles technologies pour atteindre des communications accessibles. En tant que tel, ASI s'engagera à veiller à ce que tous les sites Web ou contenus Web sous le contrôle d'ASI, qui ont été ou seront publiés à l'externe, soient conformes dans la mesure requise par la loi aux directives d'accessibilité Web connues sous le nom de WCAG 2.0 niveau AA. De plus, nous tiendrons compte de l'accessibilité pour les personnes en situation d'handicap lors de la conception, de l'acquisition ou de l'achat de tout kiosque en libre-service.

ASI s'engage à fournir des formats alternatifs et des supports de communication aux personnes en situation d'handicap. Cet engagement concerne toutes les communications avec le public et s'étend, sans s'y limiter, à tout système de réception et de réponse aux commentaires du public. ASI fournira ou organisera la fourniture de ces formats accessibles et de ces supports de communication aux personnes en situation d'handicap sur demande, de manière opportune en tenant compte des besoins d'accessibilité de la personne en raison de son handicap, sans coût supérieur à celui facturé à toute autre personne, et en consultant la personne qui demande l'accès. Si la conversion de l'information en un format accessible n'est pas techniquement réalisable ou si la technologie nécessaire n'est pas facilement disponible, ASI expliquera pourquoi l'information ne peut pas être convertie et fournira un résumé de l'information dans un format accessible. ASI informera le public de la disponibilité de ces formats alternatifs ou supports de communication pour les personnes en situation d'handicap.

Animaux de Service

Les personnes en situation d'handicap accompagnées d'un chien guide ou d'un autre animal de service seront généralement autorisées à entrer dans les parties des locaux ouvertes au public ou à d'autres tiers avec le chien guide ou l'autre animal de service, selon le cas, et à les conserver avec elles. Dans le cas rare où l'accès d'un animal de service peut être exclu par la loi, ASI fera des efforts raisonnables pour trouver une alternative permettant à la personne d'obtenir, d'utiliser ou de bénéficier des produits et services d'ASI.

La personne en situation d'handicap sera responsable des soins et du contrôle du chien guide ou de l'autre animal de service en tout temps.

Personnes de soutien

Une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux de l'ASI ouverts au public ou à d'autres tiers avec leur personne de soutien.

Une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien ne sera pas empêchée d'avoir accès à sa personne de soutien tout en étant dans les locaux de l'ASI, à moins que la santé et la sécurité de la personne handicapée ou d'autres personnes sur les lieux ne soient négativement impactées.

Étant donné la nature des informations qui peuvent être discutées en présence d'une personne de soutien accompagnant ou aidant une personne handicapée, ASI peut exiger que la personne handicapée donne son consentement à ASI pour discuter d'informations confidentielles en présence de la personne de soutien.

Notification des perturbations temporaires

ASI informera les clients en cas de perturbation planifiée ou imprévue dans les installations ou les services utilisés par les personnes handicapées. L'avis comprendra des informations sur la raison de la perturbation, la durée prévue de la perturbation et une description des installations ou services alternatifs disponibles.

L'avis sera placé à toutes les entrées publiques et aux comptoirs de réception sur nos lieux. En fonction de la nature de la perturbation, un avis sera également fourni sur les enregistrements téléphoniques sortants et/ou sur les sites Web de l'entreprise.

Formation à l'accessibilité pour le personnel

ASI fournira une formation sur l'accessibilité à tous les employés ainsi qu'aux personnes impliquées dans l'élaboration des politiques de l'ASI. ASI veillera à ce que toutes les autres personnes qui fournissent des biens, des services ou des installations au nom de l'ASI reçoivent une formation sur l'accessibilité. Cette formation portera sur la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle et ses exigences, les Normes d'accessibilité intégrées et leurs exigences, et le Code des droits de la personne tel qu'il concerne les personnes handicapées. Cette formation sera adaptée aux fonctions des employés et des autres personnes. Les nouveaux employés suivront une formation dans le cadre de leur orientation dès que possible. La formation sera dispensée de manière continue en lien avec toute modification importante de cette politique ou des pratiques et procédures de l'ASI à cet égard. ASI conservera un dossier de la formation, y compris le nombre de personnes formées et les dates auxquelles elles ont été formées.

La formation à l'accessibilité comprend :

• Une revue du but de l'AODA, des exigences de l'ASCS, des exigences de l'IAS et du contenu de cette politique.

• Le contenu du Code des droits de la personne tel qu'il concerne les personnes handicapées.

• Les méthodes d'interaction avec les personnes handicapées qui utilisent des dispositifs d'assistance ou qui ont besoin de l'aide d'animaux d'assistance ou de personnes de soutien.

• Des instructions sur l'utilisation d'équipements ou de dispositifs disponibles sur nos lieux ou fournis par nous qui peuvent aider à la prestation de services à une personne handicapée.

• Les procédures à suivre lorsqu'une personne handicapée a des difficultés à accéder aux biens ou services de l'ASI.

Procédures d'urgence accessibles

ASI veillera à ce que toutes les procédures d'urgence, plans ou informations de sécurité publique que nous mettons à la disposition du public soient fournies dans un format accessible et/ou avec des supports de communication, sur demande, dès que possible après la demande. ASI informera également le public de la disponibilité de tels formats accessibles et/ou de supports de communication pour ces procédures, plans et informations.

Sur demande d'un employé handicapé, ASI consultera l'employé pour fournir ou organiser la fourniture de formats accessibles et de supports de communication pour les informations nécessaires à la performance professionnelle et les informations généralement disponibles aux employés sur le lieu de travail. ASI consultera l'employé faisant la demande pour déterminer la pertinence d'un format accessible ou d'un support de communication.

Si les informations ne peuvent pas être converties en un format accessible, ASI fournira à la personne qui a demandé les informations la raison pour laquelle les informations ne peuvent pas être converties et proposera de fournir un résumé des données dans un format accessible, tel que déterminé par la consultation avec la personne qui a fait la demande.

ASI fournira également des informations individualisées sur les mesures d'urgence dès que possible pour chaque employé ayant un handicap, tant qu'ASI est consciente ou a été alertée de la nécessité d'un tel accommodement. Si, dans le cadre du plan d'intervention d'urgence, l'employé handicapé a besoin de l'aide d'une autre personne, ASI fournira les informations individualisées sur les mesures d'urgence à la personne désignée pour fournir de l'aide, tant que l'employé handicapé consent à ce que cela soit fait.

Les informations individualisées sur les mesures d'urgence seront examinées chaque fois que l'employé déménagera dans un autre endroit au sein de l'organisation; chaque fois que les besoins d'accommodement de l'employé seront examinés; et chaque fois qu'ASI examinera nos politiques générales d'intervention d'urgence.

Normes d'emploi

ASI s'engage à de garantir que notre lieu de travail est accessible aux personnes handicapées, à commencer par le processus de recrutement pour les employés potentiels, et se poursuivant dans le travail quotidien et le développement de carrière d'un employé.

Tous les employés seront informés des politiques de l'ASI concernant l'accommodation et le soutien aux employés handicapés, y compris, mais sans s'y limiter, nos politiques relatives à la fourniture d'aménagements en milieu de travail tenant compte des besoins d'accessibilité de nos employés en raison d'un handicap. Les employés seront informés de ces politiques par le biais de la fourniture de cette politique, ainsi que de toute information supplémentaire qu'ASI souhaite fournir, ou par tout autre moyen jugé approprié par l'ASI compte tenu des circonstances. ASI fournira ces informations à tous les nouveaux employés dès que possible. Les informations mises à jour seront fournies aux employés de l'ASI de manière continue en conjonction avec les modifications importantes de cette politique.

Recrutement

ASI informera ses employés et le public que des aménagements sont disponibles, sur demande, pour les candidats à un emploi handicapés dans notre processus de recrutement. Cet avis sera fourni dans un ou plusieurs endroits, tels que le site Web de l'ASI, de manière à assurer un avis efficace, selon ce qui est raisonnablement déterminé par un responsable ou un employé approprié.

Lorsque des candidats individuels sont sélectionnés pour un entretien ou un processus d'évaluation, ils seront informés que des aménagements sont disponibles, sur demande, par rapport au processus et aux matériaux à utiliser. En cas de demande d'aménagement, ASI consultera le candidat et fournira ou organisera la fourniture d'un aménagement approprié en tenant compte des besoins d'accessibilité du candidat en raison de son handicap.

Lorsqu'une offre d'emploi est faite, ASI informera le candidat retenu de nos politiques d'accommodation des employés handicapés, en leur fournissant cette section du plan d'accessibilité et de la politique d'ASI (section sur les normes d'emploi), ainsi que toute information supplémentaire que l'ASI souhaite fournir, ou par tout autre moyen jugé approprié par l'ASI compte tenu des circonstances.

Fournir un soutien à l'accessibilité

Sur demande d'un employé handicapé, ASI consultera l'employé pour fournir ou organiser la fourniture de formats accessibles et de supports de communication pour les informations nécessaires à la performance professionnelle et les informations généralement disponibles aux employés sur le lieu de travail. ASI consultera l'employé faisant la demande pour déterminer la pertinence d'un format accessible ou d'un support de communication.

Plans d'accommodation individualisés

ASI dispose d'un processus écrit général pour l'élaboration de plans d'accommodement individualisés documentés pour les employés handicapés. Les plans décriront tout accommodement fourni, y compris, mais sans s'y limiter, les accommodements liés aux formats accessibles et aux supports de communication, et les informations individualisées sur les mesures d'intervention d'urgence au travail (telles que décrites ci-dessus), dans la mesure où de tels accommodements sont fournis.

Le processus d'élaboration de plans d'accommodement individualisés comprend les informations suivantes : la manière dont un employé demandant un accommodement peut participer à l'élaboration de son plan individualisé; la manière dont les besoins de l'employé seront évalués de manière individualisée; la manière dont ASI peut demander, à ses propres frais, l'intervention d'un expert médical (ou autre) extérieur pour aider à déterminer si et comment un accommodement peut être réalisé; la manière dont un employé peut demander la participation d'un représentant du lieu de travail à l'élaboration de son plan d'accommodement; les mesures à prendre pour protéger la vie privée des informations personnelles de l'employé; la fréquence et la manière dont le plan d'accommodement individualisé sera examiné et mis à jour; la manière dont les raisons du refus d'un plan d'accommodement individualisé seront fournies à l'employé, si le plan est refusé; et les moyens de fournir le plan d'accommodement individualisé dans un format accessible tenant compte des besoins d'accessibilité de l'employé en raison de son handicap.

Gestion de la performance, développement de carrière et réaffectation

ASI s'engage à mener la gestion de la performance des employés et le développement de carrière de manière équitable pour les personnes handicapées. Ainsi, ASI exige que les gestionnaires, lorsqu'ils mènent la gestion de la performance, fournissent un développement et une progression de carrière, et/ou effectuent la réaffectation des employés, tiennent compte des besoins d'accessibilité des employés handicapés tels qu'ils sont définis dans les plans d'accommodement individualisés des employés ou autrement documentés. Les gestionnaires doivent examiner les plans d'accommodement individualisés des employés pour voir si des ajustements ou des accommodements sont nécessaires en ce qui concerne les processus de gestion de la performance, le développement et la progression de carrière, ou la réaffectation.

Espaces publics accessibles

Lorsque ASI possède des biens immobiliers comprenant des espaces publics et s'engage à construire de nouvelles structures ou à apporter des modifications majeures aux caractéristiques structurelles existantes, ASI s'engage à respecter les exigences de conception et d'accessibilité de la législation sur l'accessibilité dans les délais spécifiés. ASI fait des efforts raisonnables pour exiger que toutes les caractéristiques structurelles des locaux de l'ASI destinées à faciliter l'accès sans obstacle soient disponibles pour une utilisation conforme à l'intention.

Retours

Afin de continuer à améliorer notre service à la clientèle, nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires sur la fourniture de nos biens et services aux personnes handicapées. Nous veillerons à maintenir notre processus de réception et de réponse aux commentaires accessible aux personnes handicapées en fournissant, ou en organisant la fourniture de formats accessibles et de supports de communication, sur demande. Veuillez contacter nicky.rua@isi.ca.